Por qué las empresas de tecnología no son tus amigas: lecciones de Roku

Este mes, muchos de los 80 millones de propietarios de dispositivos Roku, incluidos dispositivos de transmisión, decodificadores y televisores conectados a Internet que ejecutan el software de transmisión de la compañía, encendieron sus Rokus para ver un bloque de texto. Yo, propietario de un televisor Roku barato en mi habitación, estaba entre los que tenían la pantalla bloqueada.

El mensaje proporcionaba condiciones de servicio actualizadas que hacían más difícil para los clientes emprender acciones legales contra la empresa. A menos que aceptaran, a los usuarios se les impedía acceder al menú y a las aplicaciones de Roku, esencialmente bloqueando sus dispositivos. La única forma de darse de baja era enviar una carta a la empresa.

A Isaac Phillips, un ingeniero de software de Tampa, Florida, esto le parecía injusto. Entonces encontró una solución para desconectar su televisor Roku de Internet y usarlo como un televisor normal sin las aplicaciones de Roku, que incluyen Netflix, Hulu y otros servicios de transmisión.

“Debería pertenecer a quien lo pagó”, dijo Phillips. “Excluir completamente a alguien de esto no parece correcto. Es bastante inaceptable».

También este mes, Roku anunció una violación de seguridad que involucra aproximadamente 15.000 cuentas de usuarios. Según Roku, las credenciales de inicio de sesión de las víctimas se obtuvieron ilegalmente mediante una violación de los servidores de otra empresa y se utilizaron para acceder a cuentas de Roku para comprar suscripciones de transmisión.

«Como muchas empresas, Roku actualiza sus términos de servicio de vez en cuando», dijo la empresa en un comunicado, añadiendo que el cambio no está relacionado con la infracción.

El mes de inactividad de Roku ha provocado discusiones en foros en línea sobre lo que significa cuando una empresa esencialmente puede apagar el dispositivo por el que usted pagó. Es un poco parecido a cómo empresas como Apple, Google y Microsoft pueden decidir dejar de publicar actualizaciones de software para dispositivos más antiguos, lo que reduce gradualmente su rendimiento.

Es una lección que debemos aprender y reaprender. Las empresas, incluso aquellas que afirman esforzarse por deleitarnos y mejorar nuestras vidas, atienden a sus propios intereses. En realidad, los productos tecnológicos que compramos pueden evolucionar para seguir protegiendo esos intereses, y los pasos que debemos seguir para obtener cierto control suelen ser poco prácticos. Aquí hay un recordatorio de lo que debe recordar.

Hace más de diez años, cuando comprábamos un televisor era solo eso: una pantalla grande que permitía conectarle lo que quisieras. Hoy en día, la gran mayoría de televisores se conectan a Internet y ejecutan el sistema operativo y las aplicaciones del fabricante. Incluso si compró el televisor, el componente de software, una parte importante de lo que hace que el producto funcione, sigue controlado por la empresa.

En cualquier momento pueden producirse cambios en la interfaz del software del producto y en las prácticas de recopilación de datos. En ejemplos extremos, un dispositivo puede dejar de funcionar. En 2020, por ejemplo, Amazon descontinuó Echo Look, una cámara que ayudaba a las personas a organizar sus guardarropas. Emitió un crédito promocional para permitir a los propietarios comprar un dispositivo de Amazon diferente que carece de características similares.

La situación menos extrema y más común es cuando las empresas dejan de respaldar productos más antiguos porque necesitan vender dispositivos nuevos. El Apple Watch original de Apple de 2015, por ejemplo, ya no recibe actualizaciones de software y apenas funciona.

Este problema no es nuevo, pero se ha vuelto aún más problemático ya que la mayoría de nuestros dispositivos dependen de aplicaciones y conexiones a Internet, dijo Nathan Proctor, director del U.S. Public Interest Research Group, una organización de defensa del consumidor. Con las computadoras, los consumidores podrían modificar sus máquinas instalando un sistema operativo diferente. Pero con muchos otros tipos de dispositivos electrónicos con sistemas de software bloqueados, desde dispositivos de transmisión por secuencias hasta lectores de libros electrónicos, esos cambios normalmente no son posibles.

“Cuando llegas al meollo del asunto, ¿todavía lo posees?” Él dijo.

En pocas palabras, los términos de servicio de Roku han requerido durante mucho tiempo que los clientes acepten resolver cualquier disputa legal a través de un foro privado, el proceso conocido como arbitraje obligatorio, que puede evitar que los consumidores que comparten las mismas quejas se unan para presentar demandas. Los términos actualizados agregaron lenguaje que protege a la empresa de los llamados arbitrajes masivos, en los que los abogados podrían presentar cientos de miles de demandas de arbitraje individuales, una táctica para frustrar las cláusulas de arbitraje.

Las cláusulas de arbitraje obligatorio se han convertido en un estándar de la industria. Los términos de servicio de empresas como Sony PlayStation, Vizio y Hulu incluyen un lenguaje similar sobre el arbitraje, y esas empresas también exigen que los consumidores envíen una carta excluyéndose de esos términos.

Los clientes de Roku pueden optar por no participar en los términos revisados ​​y continuar usando sus productos, pero el proceso no es intuitivo. Primero, deben presionar el botón «Acepto» en la pantalla de términos de servicio. Luego, dentro de los 30 días, deben enviar una carta solicitando la rescisión, junto con una copia del recibo de su producto Roku, al abogado general de Roku en 1701 Junction Court, Suite 100, San José, California 95112.

Un portavoz de Roku también proporcionó una lista de pasos para aquellos que quieran usar sus televisores Roku como televisores normales sin conexión a Internet. Implica presionar un botón o un orificio en la parte posterior del televisor para restablecer el software y omitir el paso de configurar la conexión a Internet.

¿Por qué es más difícil rendirse que unirse? Porque las empresas están legalmente autorizadas a hacerlo.

Sugiero a los clientes de Roku que sigan estos pasos para optar por no participar en los nuevos términos y conservar el poco poder que tienen. Yo, por ejemplo, aproveché para desconectar mi Roku TV de Internet y conectar otro dispositivo de streaming con condiciones menos onerosas, un Apple TV más antiguo. En cuanto a una carta de exención, planeo utilizar el chatbot de IA ChatGPT para redactar una nota sarcástica.

Por otra parte, los clientes de Roku particularmente vulnerables en las últimas semanas fueron los 15.000 afectados por un ciberataque conocido como «relleno de credenciales». Los piratas informáticos obtuvieron nombres de usuario y contraseñas filtrados en otros lugares y los reutilizaron para acceder a las cuentas de Roku. La lección aquí es crear una contraseña única y segura para cada cuenta de Internet que tenga y nunca reutilizarla para otro sitio.

Como muchas empresas de tecnología, Roku se ha presentado como una empresa que se preocupa por los intereses de los consumidores. Su sitio web, adornado con fotografías saludables de familias viendo televisión, lo invita a unirse a los millones de personas que ahorran dinero cortando el cable. Sus dispositivos de streaming, incluido el dispositivo de streaming de 20 dólares y el televisor de 55 pulgadas de 290 dólares, también son relativamente baratos.

Pero todo negocio exitoso existe para ganar dinero, no para hacer amigos, y las medidas agresivas de Roku este mes deberían dejarlo muy claro.

Con Roku y productos de streaming igualmente baratos como el Chromecast de Google de 30 dólares y el dispositivo Fire TV de Amazon de 40 dólares, estás subsidiando en gran medida la compra del producto al compartir tus datos con los anunciantes, dijo Jen Caltrider, directora de Mozilla que busca las políticas de privacidad de las empresas.

Pero Roku es un delincuente mayor, ya que recopila mucha más información de la necesaria para proporcionar un dispositivo que ejecuta aplicaciones de streaming, incluida información sobre empleos, educación y creencias religiosas, dijo.

«Su política de privacidad es un ejemplo brillante de una mala política de privacidad para un consumidor», dijo Caltrider. «Son una empresa de recuperación de datos».