La recuperación de los pagos de préstamos estudiantiles del gobierno se ha visto plagada de facturas atrasadas, estados de cuenta incorrectos y largas esperas para recibir servicio al cliente, según un informe de vigilancia del gobierno publicado el viernes.
En octubre, cuando decenas de millones de prestatarios recibieron sus primeras facturas de préstamos federales para estudiantes en más de tres años después de una pausa durante la pandemia, los cuatro administradores de préstamos del Departamento de Educación tuvieron dificultades para reanudar los pagos. La Oficina de Protección Financiera del Consumidor descubrió que los prestatarios que intentaban comunicarse con su administrador de préstamos por teléfono generalmente tenían que esperar 73 minutos a fines de octubre para hablar con un representante, y al menos un prestatario esperó más de nueve horas para conectarse. Cuando los tiempos de espera alcanzaron su punto máximo, la mitad de las personas que llamaron se dieron por vencidas y se desconectaron.
La oficina también descubrió que los administradores están atrasados en el procesamiento de solicitudes para SAVE, un nuevo plan de pago basado en los ingresos introducido por la administración Biden con condiciones mucho más favorables que los planes anteriores. A finales de octubre, los administradores tenían 1,25 millones de solicitudes pendientes, de las cuales más de 450.000 llevaban pendientes al menos un mes.
También el viernes, en coordinación con el informe de la oficina del consumidor, el Departamento de Educación sancionó a tres de sus cuatro administradores de préstamos, diciendo que no habían cumplido con sus obligaciones contractuales de enviar oportunamente las facturas a los prestatarios. Más de 750.000 prestatarios recibieron facturas atrasadas debido a los errores, dijo el departamento.
El departamento recortó $2 millones de su pago a Aidvantage, su segundo administrador más grande, que administra nueve millones de cuentas de prestatarios. El administrador más grande, Nelnet, que tiene casi 15 millones de cuentas, enfrentó la multa más pequeña, 13.000 dólares; y el pago a un tercer servicio, EdFinancial, se redujo en $161,000. Los montos se basaron en la cantidad de prestatarios afectados por facturas atrasadas de cada administrador, dijo el departamento.
Anteriormente, el departamento retuvo $7 millones de un pago de octubre a su cuarto administrador de préstamos, MOHELA, porque presentó los extractos bancarios tarde.
La administración Biden “no dará vía libre a los administradores de préstamos estudiantiles por mal desempeño y pasos en falso que pongan en peligro a los prestatarios”, dijo el secretario de Educación, Miguel Cardona.
A los prestatarios que recibieron facturas atrasadas se les colocará sus préstamos en indulgencia administrativa, dijo Cardona, durante la cual no adeudarán ningún pago ni incurrirán en intereses. El tiempo dedicado a la indulgencia administrativa contará como meses calificados de pagos para los programas de condonación de préstamos del departamento, agregó.
En respuesta a la multa, Nelnet dijo que ya no permitirá a los prestatarios elegir sus propias fechas de facturación; algunos de los que lo hicieron recibieron sus facturas tarde, dijo la compañía.
«Los prestatarios han tenido la opción de fijar su propia fecha de vencimiento durante más de una década, pero a la luz de las acciones de hoy, Nelnet planea eliminar esta opción en el futuro», dijo un portavoz en una declaración escrita. «Nos tomamos en serio nuestra responsabilidad hacia los prestatarios y lamentamos cualquier error cometido durante las circunstancias extraordinarias del retorno al pago».
Aidvantage dijo en una declaración escrita que «ha tomado medidas inmediatas para rectificar» los estados de cuenta atrasados »y evitar cualquier riesgo de que ocurran en el futuro».
Un representante de EdFinancial remitió las preguntas al Departamento de Educación. Un representante de MOHELA no respondió de inmediato a una solicitud de comentarios.
Scott Buchanan, director ejecutivo de Student Loan Servicing Alliance, un grupo comercial, dijo que sus miembros habían advertido el año pasado que tales problemas eran inevitables.
«Esto es exactamente lo que dijimos que sucedería cuando el gobierno no tiene un plan operativo, lo cambia continuamente, lo hace en el último momento y no proporciona suficientes recursos», dijo. “Y entonces todo el mundo se sorprende, se sorprende. Me recuerda a ‘Casablanca'».
El Departamento de Educación dijo el mes pasado que alrededor del 60% de los 22 millones de personas que tenían pagos pendientes en octubre los habían realizado a mediados de noviembre.
Los defensores de los consumidores dijeron que los hallazgos del gobierno confirman lo que han estado diciendo durante meses: el proceso de reiniciar la facturación de préstamos estudiantiles ha sido difícil, en formas que perjudican a los prestatarios.
“No basta con retener el pago. Necesitamos encontrar más formas de responsabilizar a los administradores de préstamos y desenredar toda esta confusión para millones de prestatarios. La forma más fácil de solucionar esto es cancelar la deuda estudiantil”, dijo Natalia Abrams, fundadora y presidenta del Student Debt Crisis Center, un grupo de defensa sin fines de lucro.
Buchanan, líder del grupo comercial, dijo que el gobierno reteniendo los pagos a los proveedores de servicios sólo exacerbaría los problemas. El informe de la oficina del consumidor encontró que, en promedio en todos los servicios, los empleados que procesaron solicitudes de pago basadas en ingresos tenían cada uno una acumulación de 1,335 solicitudes.
«Es frustrante culpar a la gente, penalizarla, quitarle recursos y luego esperar que las cosas mejoren», afirmó. «Desafía cualquier tipo de lógica».
